Das veränderte Kundenverhalten, die fortschreitende Digitalisierung, die anhaltende Niedrigzinsphase und steigende regulatorische Anforderungen stellen alle Banken vor einschneidende Herausforderungen. Statt über niedrige Zinsen und die umfassenden Veränderungen für Banken zu klagen, hat die Volksbank Forchheim eG frühzeitig reagiert und eine wegweisende Strategie für die Zukunft entworfen: "Kundenwelt 2025" heißt das Konzept. Der Grundtenor: Die Volksbank Forchheim eG will ihr breites Filialnetz halten und mit einem geänderten Öffnungszeitenkonzept künftig noch mehr Raum für individuelle Beratungsgespräche bieten. Darüber hinaus ist verankert, dass die Genossenschaftsbank ihre digitalen Services in den nächsten Jahren stringent ausbaut. Gregor Scheller, Vorstandsvorsitzender der Volksbank Forchheim, betont: „Ausgangspunkt bei der Entwicklung des Konzepts einer digitalen Filialbank von morgen waren für uns die Wünsche und der Bedarf unserer Kunden.“
Und diese haben sich stark verändert. So sind bei der Volksbank Forchheim eG seit 2014 einfache Bankservicegeschäfte, wie Überweisungen oder Abhebungen, am Schalter um über ein Drittel zurückgegangen. Immer mehr Kunden nutzen das Online-Banking und immer mehr Einkäufe werden mit Karte bezahlt. Gleichzeitig ist aber auch der Wunsch nach persönlichen Gesprächen weiter gestiegen. Gregor Scheller fasst zusammen: „Seit 2014 sind die Wertpapiereinlagen um 40 Prozent gestiegen. Außerdem wurden im vergangenen Jahr Kredite mit einem Rekordvolumen von 130 Millionen Euro zugesagt. Insbesondere bei diesen Themen schätzen unsere Kunden die Möglichkeit einer umfassenden Beratung sehr, deshalb nimmt die Nachfrage nach Beratungsterminen stetig zu.“
Mehr Beratung in der Filiale vor Ort
Vor diesem Hintergrund passt die Volksbank Forchheim ab dem 1. April ihre Öffnungs- und Beratungszeiten für ihre Kunden an. Unter dem Motto „Meine Bank: Individual. Filial. Digital.“ ändert die Volksbank Forchheim die nicht mehr so stark genutzten Schalter-Öffnungszeiten und bietet künftig mehr Freiraum für individuelle Beratungsgespräche. So besagt die „Individual“-Zeit, dass Kunden Beratungsgespräche individuell mit ihrem persönlichen Bankberater vereinbaren können – und zwar von Montag bis Freitag zwischen 8 und 20 Uhr sowie am Samstag. „Bei der „Filial“-Zeit war es uns wichtig sicherzustellen, dass wir überall in unserem Geschäftsgebiet weiterhin nah an unseren Kunden sind. Wir haben die Öffnungszeiten der 18 Filialen aufeinander abgestimmt und auch sogenannte Tandem-Lösungen eingerichtet“, betont Gregor Scheller. „Erfolgreich praktiziert wird dieses Modell bereits in Mittelehrenbach und Kunreuth. Hat eine Filiale geschlossen, ist wenige Kilometer entfernt mit den vor Ort bekannten Mitarbeitern die andere Filiale geöffnet. Im Wesentlichen betrifft dies die deutlich weniger in Anspruch genommenen Nachmittagsöffnungszeiten. Auf diese Weise bleiben wir weiterhin vor Ort und schließen aktuell keine Filiale.“
Moderne Bank mit digitalen Services
Die Zukunftsstrategie der Volksbank Forchheim gibt auch Auskunft darüber, wie sich die Bank als moderne, digitale Bank in den nächsten Jahren aufstellt. Gregor Scheller: „Die Digitalisierung ermöglicht es uns als Bank, unseren Kunden, die ihre Bankgeschäfte selbst erledigen möchten, mehr Service anzubieten. Aber auch in der persönlichen Beratung können wir von der Digitalisierung profitieren. So können wir dank dem Einsatz moderner Medien unsere Kunden noch besser beraten.“ Ein Beispiel für einen ganz neuen Service ist MeinInvest. Seit Januar bietet die Volksbank Forchheim eG als eine der ersten Genossenschaftsbanken in Deutschland den digitalen Anlage-Assistenten auf ihrer Website an. „In nur wenigen Klicks können unsere Kunden mithilfe des Robo-Advisors herausfinden, welcher Anlagetyp sie sind und welche Geldanlage zu ihnen und ihren persönlichen Zielen am besten passt“, so Joachim Hausner, Vorstand der Volksbank Forchheim. „Anschließend können unsere Kunden die Geldanlage dann bequem direkt online abschließen.“
In der persönlichen Beratung setzt die Volksbank Forchheim künftig auf die Unterstützung von Tablets. 2017 hat die Bank ihre Mitarbeiter für Beratungsgespräche mit Tablets ausgestattet und speziell geschult. „Mit den Geräten können die Berater den Kunden schwierige Sachverhalte viel anschaulicher vermitteln“, erläutert Alexander Brehm, Vorstand der Volksbank Forchheim: „Bei unserem Anlageberatungstool kann der Kunde zum Beispiel einfach auch mal selbst an den Reglern spielen, was ihm bei seiner Geldanlage wichtig ist, und die Zusammenhänge von Ertrag, Verfügbarkeit und Sicherheit werden so ganz anschaulich verdeutlicht.“
Schritt für Schritt in die Zukunft
Weitere digitale Projekte sind bereits in der Entwicklung: Im Laufe des Jahres soll zum Beispiel ein Kunden-Dialog-Center installiert werden. Damit will die Volksbank Forchheim für ihre Kunden noch besser erreichbar sein: Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr können Kunden dann telefonisch oder per E-Mail mit den Bankberatern in Kontakt treten und ihre Bankgeschäfte erledigen. Außerdem will die Volksbank Forchheim Beratungsgespräche mittels Co-Browsing anbieten. Beim Co-Browsing können Kunde und Berater jeweils über ihren eigenen PC oder Tablet zusammen auf denselben Bildschirm zugreifen und gemeinsam durch das Beratungstool navigieren. So wird eine Beratung unabhängig vom Ort möglich.
Auch 2017 gute Entwicklung
„Als digitale Filialbank von morgen wollen wir da sein, wo unsere Kunden sind, und die Produkte anbieten, die unsere Kunden sich wünschen“, fasst Gregor Scheller zusammen. „Denn dieser Fokus auf die Wünsche unserer Kunden hat uns auch in der Vergangenheit so erfolgreich gemacht.“ Aber nicht nur die Strategie „Kundenwelt 2025“ lässt die Volksbank Forchheim positiv in die Zukunft blicken. Auch kann sich die Bank über eine erfreuliche Bilanz des vergangenen Geschäftsjahres freuen. „2017 war ein Erfolgsjahr“, so Gregor Scheller. Insbesondere im Kreditgeschäft verzeichnete die Bank ein Rekordwachstum. So kann die Genossenschaftsbank Neuzusagen von etwa 130 Millionen Euro verkünden. Und auch die Kundeneinlagen stiegen weiter an. Dabei waren insbesondere Fondsanlagen, sowohl als Einmalanlage als auch als Fondssparplan, gefragt.
Auf breites Interesse der Kunden stieß außerdem der Goldsparplan, den die Volksbank Forchheim seit 2017 als eine der ersten Banken in der Region anbietet. Der Vorstandsvorsitzende betont abschließend: „Es stehen also viele Veränderungen und Anpassungen bevor. Der Philosophie der Genossenschaftsbank bleiben wir aber auch in den nächsten Jahren treu. So freue ich mich auch schon auf die Feierlichkeiten in diesem Jahr anlässlich des 200. Geburtstags von Friedrich Wilhelm Raiffeisen, dem Vater der Genossenschaftsidee.“